Modelo de Kano – Uma arma para competitividade!

Olá pessoal!

Após um pequeno período de férias estou de volta. Estive nos EUA e como é interessante a economia por lá. Pequenos comércios, grandes lojas, Mall´s por toda parte, restaurantes, mercados, oficinas e gente sempre em movimento e o melhor… gastando… sempre carregando alguma sacola.

Da mesma forma que vemos o consumo instalado vemos a variedade de opções para o consumidor dentro de um único nicho. Por exemplo, se você busca por peças de carros, há dezenas e centenas de opções. Se você busca por roupas, também. Por alimentos, um bom macarrão por exemplo, há centenas de opções… e assim vai.

E o ponto central que gostaria de trazer é como se destacar e atrair clientes e consumidores para seu negócio no meio de tão acirrada concorrência? Preço? Atendimento (aliás como estamos pra trás em termos de atendimento, etc)? Produto? Serviço?

Então, estou colocando aqui uma ferramenta ótima para alavancar seu negócio frente a sua concorrência. Uma ferramenta simples e que a maioria do pessoal não conhece… Trata-se do Modelo de Kano, logicamente do seu autor Noriaki Kano, japonês, que com muita simplicidade criou esta ferramenta.

Veja o gráfico a seguir, é uma versão simplificada do Modelo de Kano:

Como interpretar?

Veja que há dois eixos, com “satisfação do cliente”, eixo X, que pode ser maior ou menor e outro eixo, Y, com “preenchimento da necessidade do cliente”, que pode ir de não preenchida a preenchida plenamente.

1-) Comece pela parte de baixo do gráfico, a curva “obrigatório”. Itens “obrigatórios” de seu produto ou serviço: trata-se de componentes de seu produto ou serviço que são básicos, obrigatórios. Sendo assim logicamente são itens que você não pode falhar por hipótese alguma. Por exemplo, num disk pizza, diria que itens como bons ingredientes, entrega pontual conforme prometido, higiene, atender telefone de imediato, entrega da pizza quentinha, entre outros pontos… são itens que não podem falhar. São básicos, mandatórios, por isso, identifique estes pontos e treine e conscientize sua equipe incansavelmente para que tenham clareza e excelência na execução destes itens, focando sempre a satisfação e preenchimento da necessidade dos clientes. Além disso, olhe para seus concorrentes, estude os mesmos e busque estas características obrigatórias tanto em seu produto quando no serviço adicionado ao seu cliente.

2-) Veja a área do meio do gráfico, de “performance”. Esta área traz itens que “quanto mais melhor” para seus clientes. São itens que já fogem da categoria de obrigatórios e aqui é o famoso a mais que é ofertado. No caso de nosso disk pizza, que tal oferecer opção no menu de produtos livre de lactose, para que não deixe de fora pessoas da família que possuem esta intolerância. Que tal ofertar uma bebida gratuita na compra acima de X R$. Que tal atender o telefone para as pessoas que já fizeram pedido ao menos uma vez, pelo nome e apenas confirmar se está em sua residência para envio da pizza. Que tal enviar pequenos agrados a cada 5 ou X compras. Um bombom, um molho especial, etc. E assim por diante, itens de performance estão acima dos mandatórios e se executados com boa gestão fidelizam clientes e chama atenção dos seus concorrentes que certamente muito em breve irão lhe copiar… portanto não pare nunca de explorar esta área do gráfico, pois você terá que inovar sempre.

3-) Veja a área superior, a curva de “entusiasmo” ou “encantamento”. Aqui elevamos a barra para outro patamar. São componentes de seu produto ou serviço que farão brilhar os olhos dos seus clientes, você vai tirar aquele “uauuuuuuuuuu” assim que fornecer estes itens aos seus clientes. Olhar para seu negócio e seus concorrentes é algo sempre bem vindo, em qualquer área do gráfico que estivermos tratando. Pois então, em nosso disk pizza, que tal um programa de fidelidade que a cada X pizzas, controlados pelo seu próprio sistema de informática, você oferta qualquer outra pizza do menu com bom desconto ou até mesmo gratuitamente, uma pizza doce também como um agrado, etc. E se você ligar no dia seguinte ou até algumas horas depois para uma rápida pesquisa satisfação, perguntar como foi a pizza, o que pode ser melhorado… Note que aqui você traz caraterísticas em seu produto ou serviço para brilhar os olhos de seus clientes.

 

Este é o famoso Modelo de Kano, há livros que trazem o mesmo com muitos mais detalhes e riquezas, mas acredito que com a explicação acima já é suficiente para você sair da teoria e partir para seu negócio, sua empresa e aplicar o modelo com olhar em seu produto e serviço, sua concorrência e muita criatividade. Uma vez feito este trabalho, conscientize as pessoas, treine incessantemente. Traga as pessoas também para este exercício junto contigo, você verá quantas ideias surpreendentes podem aparecer.

Já fiz aplicação deste modelo em sala de aula, com alunos, brincando com Modelo de Kano em supermercados, lanchonetes, postos de gasolina, hotéis, etc… O resultado é incrível.

Espero que tenham gostado. Um dia incrível pra você, muito obrigado e ótima semana!

Abraços!

Alexandre Ávila

 

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