Normas de Qualidade ISO9001 – Burocracia ou Diferencial Competitivo?

Olá pessoal!

As normas de qualidade, como ISO9001 estão no mercado há bastante tempo. Inclusive recentemente a ISO9001 passou por revisão significativa, em sua versão corrente 2015, o que levou demais normas de qualidade como ISOTS16949, do segmento automotivo original, a também acompanhar as mudanças, que agora se entitula IATF16949 em sua versão 2016. A alteranção da ISO9001 também cascateou sua nova abordagem nas normas ISO14001, de Gestão Ambiental, como na OHSAS18001, de Saúde Ocupacional e Segurança.

No Brasil, temos centenas e centenas de empresas certificadas na ISO9001, mas será que isto significa qualidade de fato em seus produtos e processos produtivos ou administrativos?

Pois bem, a ISO9001 trata-se de padronização do Sistema de Gestão da Qualidade, algo muito abrangente e que pode estar em componentes de toda a empresa, não somente nos setores de produção como em todos setores de suporte, administrativos, pós vendas, etc.

Por muito tempo possuir a certificação ISO9001 significou confiança em qualidade, produtos robustos… Porém vemos muitas empresas que possuem o certificado e oferecem produtos lamentáveis em qualidade. O pior… muitas empresas certificadas, ao adentramos nas mesmas, digo isso pois nem todo consumidor conhece o processo produtivo do produto que compra… vemos um caos… processos totalmente desorganizados, há tudo menos padronização. Fora os níveis altíssimos de desperdícios, como taxas de refugos absurdas, produtividade baixa, índice de acidentes lamentáveis e mesmo perante o caos, se observam certificados ISO9001 na parede.

Muitas dessas empresas infezlimente usam o certificado a favor do marketing, para obter incrementos de vendas, nada contra… porém, seus gestores e dirigentes ainda não acordaram que poderiam usar a norma, seus princípios de gestão, para organizar a empresa, para reduzir desperdícios, para fortificar a qualidade do processo produtivo e consequentemente de seus produtos… Já vi donos de empresa que contratam consultorias e ordenam obtenção do certificado, simplesmente passando a mensagem: “se vire”, “de seus pulos”… e o pior… mesmo após uma implementação “porca”, arquitetada em burocracias estúpidas, que ninguem usa e muito mais atrapalha as pessoas do que as ajudam, após algum tempo, adivinha??? Se vê o certificado na parede…

Empresas ou gestores com esta mentalidade, são como alunos que obtêm seus certificados da universidade, e que no fim obtem apenas papel, não aproveitaram as aulas, os livros, o conhecimento… aqueles que passaram de forma ilícita e que embora terão um diploma, não sabem nem os fundamentos de suas disciplinas. Não me surpreendo, por exemplo, de ver alunos meus de engenharia que após anos de formados não se tornaram engenheiros e continuam naquela mesma rotina de quando eram estudantes e por consequencia não evoluiram em sua jornada profissional… Assim acontece com estas empresas. Adquirem um pedaço de papel, mas que não agrega nada para seus processos e operações e a consequencia não poderia ser nada diferente. Não irão evoluir sua gestão, seus resultados, seus desperdícios…

Infelizmente há também dezenas de organismos certificadores no Brasil e no mundo afora que trabalham também “porcamente”. Logicamente há instituições sérias e infelizmente os que trabalham sem o mínimo de ética.

Se você atua numa empresa que adota ISO9001 e a norma te atrapalha, certamente há algo errado ou ainda muita falta de maturidade. Vemos a maioria das empresas burocratizando seus processos e atividades com adoção de certificação ISO9001. Infelzimente este cenário acontece. Isto porque seus líderes podem ainda estar vinculados ao passado, nas primeiras versões da norma, ou porque a empresa não acordou que com a norma pode-se e deve-se ganhar dinheiro, se tornar mair produtivo e robustecer seus processos internos para oferecer bons produtos.

Veja a nova versão da ISO9001, liberada em 2015. É uma versão espetacular, traz diversos princípios de gestão. Mudar a mentalidade das pessoas não é algo fácil, mas é a tarefa que teremos que buscar para fazer a migração para nova versão. A norma bate forte no mapeamento de seus processos, os riscos inerentes de cada processo e a medição de desempenho dos mesmos. Só nestes 3 requisitos (mapear processos, medir e gerenciar riscos e ter bons indicadores de desempenho), se implementado como diferencial competitivo, temos oportunidades impares, para ganhar qualidade, produtividade e reduzir ou eliminar riscos.

Se você buscar diferencial competitivo, leia a norma, sem pressa e veja que cada requisito traz benefícios para qualidade, para produtividade, para otimização de custos. Traz preocupações para proteger seus clientes de falhas nos produtos, nos seus processos de fabricação. E a verdade… muitas vezes será necessário apagar procedimentos e hábitos existentes para iniciar algo totalmente novo, virar a página de fato.

Desejo boa implementação de normas de qualidade em sua empresa. Lembre sempre que por trás dos requisitos de uma norma, houveram centenas de cabeças pensando para escrever aqueles parágrafos e linhas que ali estão. Não me parece que seja algo tão ruim, burocrático, etc… A burocracia, tenho certeza, foi algo de quem implementou e não interpretou a norma com o propósito que a mesma oferece.

Sucesso sempre!

Abraços!

Alexandre Ávila

 

Constância de Propósito. Sustentação de qualquer iniciativa!

Olá pessoal!

Um dos Gurus da qualidade, fundadores de vários conceitos que hoje temos na modernidade e que funcionam em empresas que alcançaram o estado da arte em qualidade, Edward Deming, idolatrado no Japão, país que deu contribuição significativa no pós guerra, dizia já em um de seus 14 pontos: “Constância de propósito”. Como? Isso mesmo: constância de propósito e ponto final. Simples assim, assertivo, direto!

Algo tão antigo e que muitas organizações ignoram. Na verdade muitos gestores ignoram. Constância de propósito significa foco e foco proveniente do processo de liderança. Uma vez que se tem um programa, uma estratégia, uma direção, siga até o fim, não importa o que aconteça no meio.

Porém, hoje o ambiente é muito dinâmico e o propósito é algo que não é centrado na cultura da organização, no seu sistema, mas sim geralmente nas mãos de 1 ou pouquíssimas pessoas. Sendo assim, as pessoas se vão e o propósito se vai junto.

Quantos de nós não vimos isso. Diretores, gerentes, entram na empresa, criam um determinado programa, uma filosofia, uma estratégia, comunicam e em alguns anos vão embora, levando este propósito junto e então novo ciclo se inicia na organização, tudo novamente… Exemplo: A empresa XPTO recebe novo presidente e traz consigo enraizado a cultura Lean Manufacturing. Este é o driver, a direção, e então comunica toda organização, todos os níveis, investe pesado em treinamentos, iniciam-se os primeiros projetos e inclusive faz bons resultados. Tudo gira em torno do Lean. Até que 4 anos depois este presidente deixa a empresa e o programa esfria… por que? Por que o propósito estava na pessoa, no presidente, não se trabalhou a cultura, mas sim projetos isoladamente. E então novo presidente entra onde agora o propósito é o sistema TPM, e todo ciclo se inicia novamente…

Acredito que muitos já viram este filme e na verdade parece mesmo um longa metragem.

Como vimos há o propósito mas não há a constância. Logo, se percebe que a constância trabalha o longo prazo, forma líderes, e foca muito mais mudança de postura na liderança do que resultados imediatistas de projetos isolados. Num ambiente como o trabalhado por Deming foi isso que aconteceu, foi uma jornada de anos, formando e mudando pessoas e não processos. Ferramentas e programas muito bem comunicados, e liderança pelo exemplo, postura. E assim que o país se reconstruiu… e mais, a cultura ficou, mesmo quando Deming não estava mais.

Logo, não importa a filosofia ou ferramenta que queira trabalhar ou implementar na sua empresa. Pode ser Lean Manufacturing, pode ser Six Sigma ou mesmo TPM. Pode ser via Gestão de Mudança, pode ser via Análise e Engenharia de Valor ou então TOC (Teoria das Restrições)… todos são métodos, filosofias comprovadas, funcionam… trazem bons fundamentos, mas o mais importante é fazer a mudança centrada nas pessoas e não nos processos. Lógico, no Séc. XXI, todas empresas cobram resultados e há de se trazer benefícios no curtíssimo prazo. Mas trabalhar a liderança para o futuro, trabalhando atitudes e gestão pelo exemplo é trabalhar a cultura, é ter a constância de propósito, é o mais difícil, mas o resultado vale a pena.

Infelizmente temos visto centenas de empresas onde o propósito real é a política. Este sim perdura muito… São pessoas focando a superfície do Iceberg, enquanto os verdadeiros problemas e ineficiências se mantêm intocáveis… Decisões necessárias, são postergadas, é o elefante branco passando e ninguém atua. Não é tão diferente o que estamos vendo em nossos governantes… No fundo é a direção muito mais centrada em política do que benefícios reais para empresa ou organização. Vimos muitas atitudes que jamais seriam feitas se fosse mexer no bolso da pessoa que toma decisão. Infelizmente, está cheio disso e é o que nos mantêm longe de culturas e trabalhos de primeiro mundo. Não que em países de primeira não se tenha a famosa e velha política, todo lugar tem, mas não tão acentuada como temos visto. Os custos invisíveis da policagem é enorme, não tenho menor dúvida disso.

Desejo que se for implementar melhoria contínua, mudanças em sua empresa, em seu negócio, que tenha constância de propósito, que siga até o fim, independente de cenário econômico, das dificuldades e principalmente das pessoas que passam. Aliás, trabalhe a cultura, trabalhes as pessoas e com constância, dia a dia, o resultado certamente virá.

Desejo sucesso pra você!

Abraços!

Alexandre Ávila